服务是私域运营的基本盘，未来想要做好私域运营，想要创新，服务将会是一个很好的突破口。私域的未来，该何去何从?那么私域运营的服务究竟是什么，具体有哪些工作内容，我们应该如何做好私域的用户服务?想要搞清楚私域服务的本质，我们就得思考清楚以下两个问题：

　　1.私域运营服务和公域电商服务有什么区别?

　　说到私域的服务可能很多人都不太懂，但是一说到电商服务，大家就知道了。我们就拿淘宝商家服务来举例，我相信很多人都在淘宝上买过东西吧，从我们进店咨询到下单，再到商家发货以及售后问题等，在整个过程中都会有客服给我们进行服务。那么私域服务的链路和淘宝店是一样的吗?

　　首先我们要明白一点，客户是带着需求进入到淘宝店咨询下单的，带有天然的信任背书和管理机制，七天无理由退货，所以客户不太会担心被骗。而且淘宝店属于公域的逻辑，也就是说商家更加在乎的是如何从平台薅流量，当日有多少新客户进店，只有这样，销量才能做大。但是私域因为没有像淘宝一样的信任背书和管理机制，客户要想在我们这里下单购买，前提就是你得让我客户信任你或者你有信任背书。淘宝店更加在意的是新客户的首购，而私域更加注重的是客户的复购，换句话说，像淘宝店一样的公域平台做的是流量生意，而私域做的是留量生意。经过这么分析，我们就可以得出两个结论：

　　第一、私域服务比公域电商服务更加注重服务质量，而且链路要更长和前置，除了在转化的环节需要做服务，在用户培育的环节更要做服务。

　　第二、私域服务除了完成最基本的服务指标之外，更重要的是要用心，要有温度，要有创意。

　　我们可以这么理解，电商服务是最基本的服务考核指标，而私域服务更深层次的服务理念。

　　2.什么才算是好的私域运营服务?

　　想要弄清楚这个问题，我们得先知道服务的主体和对象是谁?服务的主体也就是提供服务的人，是公司的员工，可以是客服、仓库、销售经理等。而服务的对象是一个个活生生的人，早期那些做私域的人，基本都没有什么很强的服务意识，都是销售转化思维，那是因为1.0私域时代，获取流量的成本并不高，所以企业把用户当成一串串冷冰冰的数字而不是当成活生生的人来服务。

　　那么在客户的心中，什么才算是好的服务?很简单，只要你的服务可以超出客户预期的都算是好的服务。所以有的时候衡量服务质量是一件比较主观的事情，有的人会觉得你的服务做的比较好，有的人会觉得服务一般，但不管怎么样，服务还是有基本的准则在的。

　　3.私域运营服务都包含哪些具体的工作内容?

　　想要搞清楚这个问题，我们就得捋一捋，在整个用户生命周期里，私域的链路是什么，以及在整个链路里，需要做哪些工作?私域用户的生命周期其实和产品生命周期很像。

　　探索期我们也叫导入期。当我们通过一系列的手段把用户导入到我们的私域流量池里，此时的用户跟我们并没有太多的信任度与粘性，这个时候的关系相当于陌生人。那在这个阶段用户服务所起到的作用是什么呢?关系的破冰。我们需要通过服务来打破与用户之间的沉默期，与用户建立起初步的连接，让用户对我们有一个初印象。

　　成长期在私域里其实就是用户的培育阶段。当我们与用户关系破冰之后还远远不够，因为用户对我们的信任度还不高，还达不到转化的势能，所以这个时候我们就得通过培育的手段来提升用户的信任感。这个阶段的服务更多的是制造信任背书以及让用户感受到我们的真诚、态度以及专业度。

　　成熟期也叫稳定期。也就是用户已经对我们有了最基本的信任与认可，这个时候的用户要么就是已经转化了，要么就是潜在用户。所以这个阶段更多的是售后服务。我发现有一部分公司对于售后服务很不在意，他们会把重心都放在那些没有开发的用户身上，然后忽略掉老用户的售后体验，这是得不偿失的。事实上，无论是高客单还是低客单，高复购还是低复购，售后服务的价值要比售前服务价值还要高。

　　到了衰退期，意味着用户的整个生命周期都走完了，这就表示服务结束了吗?并没有。虽然用户的生命周期走完了，但不代表用户的LTV(用户终生价值)走完了，这是两个不同层面的概念，但是这个阶段的服务我们可以降低频次，走轻运营的模式。

　　4.私域运营用户服务的核心本质是什么?

　　经过以上三点的分析，我们不难发现，其实私域用户服务都离不开什么?一个个活生生的人。人是情感的动物，我们在评判以及看待事物时候，人是很难做到真正客观的，往往都会带有主观的情绪，而且大多数时候我们都不知道，所以在这个基础上，服务真正的核心本质其实就是给予用户情感上的满足以及主观上的体验。

　　你会发现服务这件事情跟主观以及情感这两个词息息相关，也可以说服务=主观+情感。这就是为什么我们总说，做服务一定要走心，要实打实，真诚实意的帮助到用户，而不是变相的满足自己的私欲。在私域里做服务也是如此。

　　无论你是语音还是打字，你要相信一个事实，语言或者是文字都是带有温度和情绪的，当一个人开口说话的时候，你就知道他是什么态度了?为什么有些人一说话就会让人很不爽，因为他给人的感觉就是很不耐烦，那既然你这么不耐烦，我为什么还要听你说呢?文字也是如此，有些人打出来的字的就是能够让人看着很舒服，你会感觉得到当事人的真诚与愉悦。

　　所以，私域运营用户服务的核心本质其实就是走心。